ICT-Support-Strategie für KMU – intern oder extern? Hauptsache von Allem das Beste!

idee-innovation-plan-ict-strategie-tranformation

Die zunehmende Auseinandersetzung bei KMU in der Schweiz mit Themen wie (Hybrid)-Cloud-Services bringt auch zwingende andere Teilaspekte in der gesamten ICT-Prozesslandschaft in den Fokus (z.B. Prozesse, Transformation, Innovation).

In einen grundlegenden Basis-Hauptaspekt des ICT gehört unteranderem der Support-Prozess mit den Teilaspekten wie Service Level (SLA) und Supportorganisation.

Veränderte, dynamische Marktanforderungen an Unternehmen reduzieren sich schon längst nicht mehr nur auf branchen- oder produktions-spezifische Herausforderungen.
Zunehmend werden entsprechend auch Optimierungen in der ICT ein potentieller und gar strategischer Vorteil im Markt und künftigen internen und externen Anforderungen.

Entsprechend unterzieht sich auch die ICT in den KMUs in einem dynamischen Wandel und strategischer Transformation.

Um auf diese Transformation gerüstet zu sein braucht es eine durchdachte und langfristige Betrachtung und eine von der Firmen-Strategie abgeleitete ICT-Strategie.

Eine „ICT-Support-Strategie bei KMU“ ? Bei sehr vielen KMUs müsste zuerst mal überhaupt eine solche entwickelt werden welche diesen Namen verdient und weiter geht als z.B. nur definiert zu haben welcher interne Mitarbeiter sich zwischendurch um ICT kümmert.

Der jahrzentelange Standard des klassischen internen ICT-Ansprechpartners welcher sich nebst seinen ausgebildeten Hauptaufgaben / Kernkompetenzen nebenbei oder teilweise gar ausserhalb der Arbeitszeit semi-professionell mit den Firmen-Systemen beschäftigte scheint zunehmend nicht mehr auszureichen.

Die Komplexitäten der Anforderungen, Schnittstellen, Systemabhängigkeiten, Verfügbarkeiten gepaart mit den extrem schnellen Lebenszyklen von neuen Technologien, Clouds und Produkte-Versionen verunmöglichen diesen „Nebenbei-Job“ zunehmend.

Es kann auch behauptet werden, dass die „Halbwert-Zeit“ des ICT-Wissens immer kleiner und negativer wird und es umso schwieriger ist auch hier noch nebenbei mitzuhalten einem internen Teil-Pensum und vorallem ohne externe Erfahrungssammlungs-Möglichkeit.
Die sogenannte „Handson“-Erfahrung auf vielen veralteten Systemen reicht nicht mehr aus um auf neuen Technologien / Automatisierungen / Homogenisierung / Standardisierung / (Hybrid)Clouds nebenbei wieder Herr zu werden. Auch fehlt die Quer-Erfahrung / Generalisten-Wissen von externen Organisationen oder anderen Systemen. Kritisch ist vorallem auch der meist gegebene Umstand, dass noch nie (oder zu selten) echte Business-Recovery-Vorfälle / Komplett-Ausfälle gelöst werden mussten und dieses kritische Wissen nicht vorhanden ist.

Es gibt aus dieser Entwicklung dieses lange funktionierenden Systems einige branchen-bekannte Typologie-Bezeichungen wie z.B. „Turnschuh-Supporter welcher von Baustelle zu Baustelle rennt“ oder das „Hey-Joe-Prinzip“

Das „Hey-Joe-Prinzip“ beschreibt die meist negativen Auswirkungen der im IT-Support problematischen gutgemeinten und vielfach so entstandenen “Nachbarschaftshilfe”  (sogenannter Peer Support), die dabei meist den vorgesehenen Support-Prozess (Workflow) oder Weisungen umgeht.
Das geschieht vielfach (wir kennen das alle…), in dem der Anwender die Hilfe für eine Problemlösung über eine inoffizielle Anfrage in seinem firmeninternen Mitarbeiter-Kreis erbittet, anstelle das eigentlich dafür vorgesehene interne oder externe Servicedesk zu kontaktieren. Das wird vielfach plakativ entsprechend mit „Hey Joe…“ beschrieben und verspottet.

Daraus lässt sich meist in einer Gesamtkosten-Betrachtung nachweisen, dass genau dieser IT-Support auf Zuruf teuer und vorallem nicht kosten-transparent ist.
Dass es diese Art von Support überhaupt noch gibt, liegt eigentlich nur noch daran, dass interne IT-ler „so nette“ und hilfsbereite Menschen (mitunter auch fahrlässige Ein-Person-Abhängigkeiten) sind und lange Jahre seitens der Führungsebene so beauftragt wurde. Diese Support-Organisation – vielfach nach dem Prinzip „ohne Gewähr“ oder „nach best effort“ – wurde mitunter mit auch halb-verschlossenen Augen geduldet seitens Kontrollorganen wie Verwaltungsrat, Controlling / Audit oder Internem Kontrollsystem (IKS).

Helft Joe! Holt Hilfe!
Der gute Joe kriegt dadurch zunehmend Terminkollisionen mit seinen anderen Aufgaben und Projekte, bekundet zunehmend Zeitprobleme die entsprechende Dokumentation / KnowHow-Transfer aufrechtzuerhalten, implementiert mitunter gewisse Workarounds / Symptombekämpfungen anstelle Ursachen- und Problem-Behebungen und leidet allenfalls irgendwann an einer „systemtechnisch spürbaren“ Demotivation oder gar Erschöpfungs-Depression. Schliesslich gibt es dann ja auch während der Freizeit, Wochenende und Ferienzeit dann die netten Anrufe an die One-Person-Supportorganisation zu den „riesigen ICT-Probleme in der Firma“
Hier ist das Angebot von extenen ICT-Dienstleistern für die umfassende Betreuung / Coaching vor Ort oder dann in (Hybrid)-Clouds eine gängige und zunehmend eine letztlich „comliance- und Controlling-taugliche“ Hilfestellung – zum Glück auch Sicht der letztlich dafür verantwortliche Führungsebene.

Hut ab! Prozess auf!
Diese Agilität und grosse Hartnäckigkeit des internen Teilzeit-ICT-Supports ist bemerkenswert und war jahrzehntelang eine sehr wertvolle ICT-Rückversicherung in KMUs.
Nun geht es darum, gemeinsam mit externen ICT-Dienstleistern dieses mächtige interne Fachwissen zu konsolidieren und gemeinsam weiterzuentwickeln in zukunftssichere ICT-Prozesse und intern / extern aufgeteilte ICT-Supportganisationen.
Die Erfahrungswerte von der internen und externen Sicht führen dann immer wieder zu den massgeschneiderten „best practices“ Support-Organisationen und Lösungs-Ansätzen.
Und hier muss dann genau darum nicht immer gleich von ITIL, COBIT etc. gesprochen werden in KMU-Organisationen da hier durchaus auch adaptierte und bewährte Ansätze generiert werden können.

Es geht weiter! und wird messbar!
Durch solche neu entstehende Partnerschaften oder ganz neue ICT-Supportorganisationen entsteht eine komplett neuausgerichtete Basis für vorher schwer realisierbare ICT-Anforderungen wie z.B. (Hybrid)-Cloud, Gewaltentrennung, Datenschutz / Datenhoheit, Schulung / KnowHow-Transfer, Mobilität / Mobile Workplace / HomeOffice, ByoD, PcIt (People Centric IT), Consumerization, erweiterte Servicezeiten, Identity Management / SingleSignOn.
Die Prozessmessbarkeit in einer solchen Re-Organisation und Transformation ist dann ein weiterer Faktor einer solchen Konzeption „Das Beste von Allem“ – sei es bezüglich Support-Dienstleistung oder „das Beste aus den Clouds“

Dass durch eine solche gemeinsame Gesamt-Lösung mit externem Fachwissen auch z.B. die zunehmend strategische System-Migrationstauglichkeit / Homogenisierung bei optimierter Standardisierung für eine künftige Transformations-Flexibilität ermöglicht wird liegt auf der Hand und ist ein weiterer entscheidender Vorteil in einer längerfristigen Strategie-Legung.

Die ganze Entscheidung in eine solche Support-Re-Organisation ist natürlich immer auch eine Frage nach der Perspektive. Fakt ist, dass die zunehmend regulatorischen oder branchenüblichen Anforderungen (Behörden, Revision, Audit, Verwaltungsrat, Führung, Internes Kontrollsystem (IKS), Cobit, ITIL) immer mehr Prozessoptimierungen bei Risikominimierungen verlangen und diese vielfach bei KMU nur noch mit externer Teil- oder Voll-Unterstützung abdeckbar sind.

Langjährige Erfahrungen aus der Praxis zeigen eindeutig den Trend und Nutzen auf von solchen extern unterstützten Supportorganisations-Formen bei KMU.
Die dadurch zurückgewonnene Konzentration-Rückfindung auf das Kern-Business generiert z.B. auch nachvollziehbare Gesamt-Kosten- und letztlich auch Wettbewerbs-Vorteile.

Fachkräftemangel akzentuiert bei KMU. Bitte nicht wieder ein „Hey Joe!“
Speziell der Umstand, dass eine z.B. Nachfolge- oder Unterstützungs-Person schwer rekrutierbar ist im ausgetrockneten Personal-Angebot in ein solches KMU-ICT-Umfeld mit „nur“ Teil-Bereichs-Aufgaben stellt auch das Personal-Thema / Humankapital-Management in sehr grosse Herausforderungen bezüglich aktuellen Mitarbeiter-Anforderungen an z.B. Flexibilität, interessantes (ICT)-Arbeitsumfeld (Bitte nicht „Hey Joe!“…, neueste ICT-Technologien / Cloud / Automatisierung), Entlöhnung

Durch Transformation entstehen Innovationen!
Viele KMU – zwingend gestützt durch die Führungsebene – packen zunehmend diese vielen Chancen durch Transformation zu auch neuen Innovationen zu gelangen. Dass dabei auch die betriebswirtschaftlichen Aspekte bezüglich budgetierbaren Kosten, Prozess-Messgrössen bezüglich Qualität / Mitarbeiterzufriedenheit mit/durch die ICT bei tiefer Kapital-Bindung positiv sind je nach massgeschneiderten Angeboten sind weitere Entscheidungsrelevanzen.

Publizierter Artikel im SWISS IT MAGAZINE:

SWISS-ITMAGAZINE-Support-Strategien-ITM05_34_

Advertisements

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s